ACI EUROPE lancerer banebrydende retningslinjer for passageren oplevelse

Lufthavnshandelsorganet ACI EUROPE har udgivet sin seneste publikation, Guidelines for Passenger Services at European Airports. Denne banebrydende publikation ser på, hvordan lufthavne skal konceptualisere, planlægge og levere deres passageroplevelse. Disse retningslinjer er designet til bedste praksis i hele branchen og er blot endnu en afspejling af udviklingen i Europas lufthavne fra B-til-B-virksomheder til også at blive B-til-C-virksomheder - med deres fokus udvidet fra at betjene flyselskabspartnere til at imødekomme behovene hos passagerer og andre lufthavnsbesøgende.

De nye retningslinjer tilbyder en holistisk tilgang til passagertjenester i lufthavne, hvor man ser på, hvordan passagerbehov og forventninger har ændret sig, og hvilken rolle og beføjelser lufthavnsoperatører og andre partnere har med at udforme den samlede lufthavnoplevelse. De inkluderer en ny og flerdimensionel model til kategorisering af passagerer. De leverer også en innovativ metode til at definere serviceniveauer fra passagerens synspunkt såvel som til deres levering gennem den såkaldte '3P-tilgang' (lokaler, processer og mennesker).

Publikationen skitserer også, hvordan fremkomsten af ​​teknologi som WiFi, smartphone-apps og andre enheder har spillet en rolle i denne udvikling, men i dagens stærkt konkurrenceprægede marked har lufthavne også aktivt forsøgt at udvikle en mere direkte rapport med passageren. De nye retningslinjer blev formelt præsenteret for Siim Kallas, vicepræsident for Europa-Kommissionen med ansvar for transport af ACI EUROPA-præsident Arnaud Feist og administrerende direktør for Bruxelles Lufthavn.

Feist sagde: "Putting passagerer foran og centrum for vores strategi er en stor forretning bydende nødvendigt for lufthavne i hele Europa. Den digitale revolution har bemyndiget passageren, og med konkurrence mellem lufthavnene nu en fast virkelighed, det handler om at levere den bedste lufthavn oplevelse. Dette indebærer på udkig efter mere effektive processer, ved hjælp af en stadig stigende række af kommunikationsplatforme og kommer op med kreative og innovative koncept til at inspirere. "Han tilføjede ”Med disse retningslinjer giver vi lufthavne i alle størrelser en værktøjskasse, der hjælper dem med at kontrollere det grundlæggende og yderligere forbedre ethvert aspekt af passageroplevelsen - fra det øjeblik de ankommer til lufthavnen til det øjeblik de træder ombord på deres fly . ”

Siim Kallas, Europa-Kommissionens næstformand med ansvar for transport udtalte: "Med alt det, der er sket inden for lufttransport i de sidste 15 år, disse retningslinjer giver reel indsigt i, hvordan passageren er blevet fokus på lufthavnen kundeservice. I betragtning af alle EU hårde arbejde med at udvikle flypassagerers rettigheder og andre understøttende lovgivning, er jeg glad for at se denne form for industri-ledede publikation bliver lanceret, og jeg lykønsker ACI EUROPE om at tage initiativ. "

Publikationen Retningslinjer for Passenger Services i europæiske lufthavne er resultatet af omfattende forskning udført af en dedikeret taskforce inden ACI EUROPE, over en periode på mere end et år. De lufthavnsoperatører involverede inkluderet Amsterdam Airport Schiphol, Finavia, SEA Milano, Swedavia, Zurich Airport, samt ACI EUROPE World Business Partners SITA, Morpho, TH Lufthavn Consulting og TMT Management GmbH.

reklame

Del denne artikel: