Kontaktcenterløsninger er kernen i kundeoplevelsesstyring

De mest succesrige virksomheder er bevidste med de kundeoplevelser, de giver. De forstår, at det at tage sig tid til at designe, administrere og konstant forbedre optimale kundeoplevelser har en betydelig indvirkning på deres virksomheds bundlinje. 

Denne artikel diskuterer processen med kundeoplevelsesstyring, og hvordan opbygningen af ​​en sund kontaktcenterinfrastruktur tjener som et solidt grundlag for at levere gennemgående gode kundeoplevelser.  

Hvad er kundeoplevelsesstyring?

Kundeoplevelse (CX) vedrører, hvordan kunder betragter en virksomhed baseret på, hvordan de interagerer med den. Dette omfatter: 

· Navigering på virksomhedens hjemmeside

· Engagere sig med indhold på sociale medier

· Interagere med chatbots

reklame

· Ring til kundesupport 

I mellemtiden refererer kundeoplevelsesstyring til de processer, der er involveret i at finjustere disse kommunikationskanaler og berøringspunkter for at give en optimal kundeoplevelse. Denne bestræbelse indebærer design af kommunikationsarbejdsgange og styring og overvågning af kunders omnichannel-oplevelser for at tilskynde til loyalitet, fortalervirksomhed og i sidste ende højere omsætning.  

Nutidens kunder forventer, at virksomhederne leverer konsekvente oplevelser uanset kommunikationskanal. Konsekvensen af ​​at tage fejl er f.eks., hvis kunder finder det udfordrende at søge efter den information, de har brug for på et websted eller har en ubehagelig oplevelse med en virksomheds kundesupportafdeling, vil de ikke tøve med at hoppe til en konkurrent, der kan bedre afhjælpe disse mangler.  

Som sådan er kundeoplevelsesstyring blevet et kritisk aspekt af forretningen, der kræver justering af flere kontaktpunkter og afdelinger for at levere positive end-to-end kundeoplevelser. 

Hvorfor kontaktcenterløsninger bør være kernen i kundeoplevelsesstyring

Kundeoplevelsesstyring indebærer at designe, administrere, overvåge og forfine alle kundekontaktpunkter for at give positive oplevelser på tværs af alle kanaler. I mellemtiden moderne kontaktcentre og Contact Center as a Service (CCaaS) platforme, som denne omnichannel-løsning i Storbritannien, har den struktur og de nødvendige værktøjer til at udføre disse opgaver.  

Nedenfor er grundene til, at kontaktcenterløsninger bør være kernen i din indsats for kundeoplevelsesstyring.  

Omnichannel support 

God omnichannel support er anderledes end at have multi-kanal support. Potentielle kunder og eksisterende kunder ser virksomheder som en enkelt enhed, hvor kunder forventer at blive betjent uanset en virksomheds interne afdelinger, afdelinger eller datasiloer. Det betyder, at det kan underminere kundeoplevelsen massivt at overføre kunder fra en afdeling til en anden eller bede dem om at sende en e-mail, når de allerede taler med en repræsentant.     

En solid kontaktcenterstrategi bør have integrerede applikationer og datakilder, så reps kan trække relevant information, når det er nødvendigt. Denne hurtige adgang til information giver en virksomhed mulighed for at løse kundernes bekymringer, når de kontakter dem.  

Centralt datacenter 

Hurtig adgang til kundeoplysninger er som nævnt afgørende for god kundeservice. Uanset om det er en sælger eller en kundesupportagent, giver en sund kontaktcenterinfrastruktur virksomheder mulighed for at operationalisere kundedata ved at gøre dem mere tilgængelige for både kunder og agenter. Med cloud-baserede tjenester, er kontaktcentre godt rustet til at centralisere al relevant information. 

For eksempel hjælper et dashboard, der viser data om kundeinteraktioner, KPI'er og berøringspunkter, med at justere forskellige afdelinger, hvilket giver dem et komplet overblik over ydeevne og kunderejser. Dette gør det muligt for virksomheder at gøre følgende:

· Foregribe kundernes bekymringer og behov

· Skab personlige oplevelser

· Sikre, at alle afdelinger kan svare kunder inden for den relevante kontekst

Når det kommer til kundeoplevelsesstyring, er det ikke antallet af værktøjer i tech-stakken; det handler om integrationerne af disse værktøjer. Det er, hvad CCaaS-platforme giver.  

End-to-end analyse

Et centraliseret datacenter betyder, at virksomheder har en struktur sat til end-to-end-analyse. Når de kan spore kundeinteraktioner og have de relevante oplysninger fra disse engagementer, kan organisationer få realtidsindsigt om forbedring kundeoplevelser. Disse indsigter kan f.eks. vise følgende:

· Den nuværende kommunikationsarbejdsgang er ikke optimal, hvor kunderne skal igennem flere friktionspunkter for at få det, de har brug for. 

· Kunder søger efter information, der bør indgå i salgstalepunkter.

· Kunder foretrækker en kommunikationskanal, som en virksomhed skal optimere. 

Flere datakilder kan give en virksomhed et 360-graders overblik over kunden, men evnen til at omdanne dem til handlingsdygtige indsigter gavner i sidste ende kundeoplevelsen.  

Personlige oplevelser

Kontaktcentre, især dem, der anvender CCaaS, har tilpasning og skalerbarhed i centrum. Personalisering kan komme i følgende former:

· Design af en optimal routingstrategi og interaktivt stemmesvar (IVR) flow til kundesupport. 

· Brug af realtidsdata til at skabe optimale selvbetjeningsmuligheder.

· Tilføjelse af relevante kommunikationskanaler, efterhånden som kundernes adfærd og krav udvikler sig.

Med et centraliseret datacenter og end-to-end-analyser allerede i spil, er det nemmere at skræddersy oplevelser til andre forretningsområder. Afhængigt af typen af ​​virksomhed kan dette betyde følgende:

· Sende relevant videoindhold via e-mail til kunder, der ønsker et mere detaljeret kig på produkter og tjenester.

· Yderligere strømlining af kunderejser fra første kontakt til eftersalgssupport.

· Øget adgang til omnichannel-tjenester baseret på kundepræferencer.

Muligheden for at indsamle data fra alle berøringspunkter langs kunderejsen er et stærkt værktøj for virksomheder. Desuden giver det mulighed for at levere skræddersyede oplevelser, som kunderne værdsætter.  

Afsluttende tanker

I de senere år har marketingafdelinger taget en større del af kundeoplevelsen ejerskab. Og mens det at levere positive end-to-end kundeoplevelser kræver en ensartet indsats fra hele organisationen, er levering af optimale oplevelser kernen i kontaktcentre og kundeserviceafdelinger. 

Dit kontaktcenter er et glimrende udgangspunkt, hvis din virksomhed ønsker at løfte sin kundeoplevelsesstyringsstruktur. At give gode kundeoplevelser er ikke kun kernen i det, det gør, der er også omfattende værktøjer til at levere det hver gang.  

Del denne artikel: